Formation chatbot IA : créer un assistant pour son entreprise

Jour 1

1. Un chatbot, pour quoi faire

• Ce qu’un chatbot règle réellement, et les besoins qu’il ne règle pas.
• Les alternatives moins coûteuses : page de questions fréquentes, moteur de recherche interne, formulaire mieux conçu.
• Ce que coûte une mauvaise réponse publique.
• Pratique : qualification du besoin réel, décision argumentée de poursuivre ou non.

2. Définir le périmètre

• Écrire ce à quoi il répond, et surtout ce à quoi il ne répond pas.
• Les sujets à exclure d’emblée : litiges, engagements contractuels, tarifs négociés, santé, situations de détresse.
• Formuler un refus utile plutôt qu’un refus sèche.
• Pratique : rédaction du périmètre et de la liste des exclusions.

3. La base documentaire

• Rassembler les sources qui fondent les réponses, et écarter le reste.
• Nettoyer, découper et dater les documents pour qu’ils soient exploitables.
• Repérer les contradictions internes avant que le chatbot ne les expose.
• Pourquoi une réponse adossée à vos documents vaut mieux qu’une réponse générale.
• Pratique : constitution et nettoyage de la base.

4. Paramétrer

• Consignes, ton, niveau de langue, longueur des réponses.
• Obliger l’outil à s’appuyer sur les sources et à dire quand il ne sait pas.
• Message d’accueil, exemples de questions, formulation des limites.
• Pratique : première version fonctionnelle du chatbot.

Jour 2

5. Mettre à l’épreuve

• Constituer son jeu de tests, en commençant par les questions pièges.
• Questions hors périmètre, questions agressives, tentatives de détournement des consignes.
• Repérer une réponse plausible mais fausse et corriger la cause, pas le symptôme.
• Pratique : campagne de tests complète, journal des échecs et corrections.

6. Passer la main

• Les signaux qui imposent un humain, et comment les détecter.
• Transmettre le contexte pour ne pas faire recommencer la personne.
• Horaires, délais, promesses à ne pas faire.
• Pratique : règles de passage à l’humain écrites et testées.

7. Mettre en ligne

• Intégration à un site, à un espace interne ou à un canal de messagerie.
• Apparence, accessibilité, comportement sur mobile.
• Informer la personne qu’elle s’adresse à une machine.
• Données des conversations : ce qui est conservé, où, combien de temps.
• Pratique : mise en ligne sur un périmètre restreint.

8. Exploiter dans la durée

• Lire les conversations pour corriger la base, pas pour se rassurer.
• Les indicateurs utiles, et ceux qui flattent sans rien dire.
• Suivre les coûts et poser des plafonds.
• Qui en a la charge, et ce qui se passe quand cette personne part.
• Questions ouvertes et échanges avec le formateur.