Formation IA pour le service client et la relation client

Matin

1. Où l’IA sert, où elle nuit

• Cartographier ses flux : volumes, motifs, canaux, délais, pics.
• Les demandes qui se traitent bien par IA, celles qui exigent un humain dès le premier mot.
• Ce que coûte une mauvaise réponse automatisée, en réclamation et en réputation.
• Pratique : tri d’un échantillon réel de demandes en trois catégories.

2. Qualifier et router

• Classer automatiquement une demande par motif, urgence et niveau d’énervement.
• Extraire les informations utiles d’un message confus.
• Router vers le bon interlocuteur, et prévenir les erreurs de routage.
• Pratique : qualification automatique de l’échantillon, contrôle des résultats.

3. Répondre juste

• Préparer une réponse appuyée sur la documentation, pas sur l’imagination du modèle.
• Tenir le ton de la marque, y compris dans les réponses délicates.
• Le conseiller garde la main : relire, ajuster, envoyer.
• Traiter une réclamation sans formule creuse.
• Pratique : réponses préparées sur dix demandes réelles, revue croisée.

4. La base de connaissances

• Rassembler ce qui fonde vos réponses : offres, procédures, conditions, cas fréquents.
• Pourquoi une réponse adossée à vos documents vaut infiniment mieux qu’une réponse générale.
• Tenir la base à jour, et retirer ce qui est périmé.
• Pratique : constitution d’une base sur un domaine du service.

Après-midi

5. L’assistant conversationnel

• Ce qu’un assistant en libre-service peut prendre en charge, et ce qu’il doit refuser.
• Le cadrer : périmètre, ton, sources autorisées, interdits.
• Le tester sur les cas difficiles avant de l’exposer aux clients.
• Mesurer ce qu’il résout vraiment, et ce qu’il ne fait que retarder.
• Pratique : cadrage et test d’un assistant sur un périmètre restreint.

6. L’escalade

• Les signaux qui imposent un humain : détresse, litige, résiliation, répétition.
• Passer la main sans faire recommencer le client depuis le début.
• Ce que le conseiller doit recevoir au moment de reprendre.
• Pratique : règles d’escalade écrites pour son propre service.

7. Écouter ses clients

• Analyser des verbatims, des avis, des réponses d’enquête sans les trahir.
• Faire remonter les motifs récurrents vers les équipes concernées.
• Repérer un signal faible avant qu’il ne devienne un volume.
• Pratique : synthèse d’un corpus de verbatims, avec recommandations.

8. Information du client et données

• L’obligation d’informer une personne qu’elle s’adresse à une machine.
• Ce qu’on ne dépose pas : données personnelles, coordonnées bancaires, éléments de santé.
• Conservation des échanges, sous-traitance, droits des clients.
• Rédiger le cadre d’usage du service.
• Questions ouvertes et échanges avec le formateur.